Résolvez plus rapidement les problèmes afin d’optimiser la satisfaction de vos clients

Façonnez l’expérience que vivront vos clients en fournissant à vos équipes de service et d’assistance à la clientèle les informations et les outils qui leur permettront d’intervenir et de résoudre rapidement et efficacement les problèmes. Veillez à la satisfaction de vos clients en leur fournissant exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, et en les aidant à devenir autonomes. Exploitez la confiance nouvellement acquise auprès de vos clients pour réaliser des ventes croisées, incitatives ou répétées.

Sachez résoudre rapidement les problèmes

Parce qu’ils ont accès aux informations concernant les produits et les clients, les représentants du service client sont en mesure d’offrir une plus grande valeur lors de chaque appel.

• Surveillez les problèmes signalés au service clientèle avec les moyens proposés (appel téléphonique, courrier électronique ou message sur Internet), faites-les remonter et résolvez-les en veillant à ce que chaque interaction fasse l’objet d’un suivi.
• Assurez-vous que les problèmes seront résolus plus rapidement en utilisant un référentiel centralisant les coordonnées essentielles des clients et une base de connaissances réunissant des exemples de résolutions courantes d’incidents.
• Utilisez le mieux possible les connaissances spécialisées en faisant remonter les dossiers et en les affectant aux personnes appropriées d’après leur expérience.
• Réduisez la charge de travail de vos collaborateurs et améliorez le niveau de satisfaction des clients en autorisant clients et partenaires à accéder de façon autonome au statut des dossiers et aux questions fréquemment posées par l’intermédiaire d’Internet.

Gérez l’affectation des ressources pour maintenir la rentabilité de votre équipe

Offrez à vos commerciaux les outils dont ils ont besoin pour intervenir plus efficacement lors de toute interaction, et le moyen d’accéder à une vue d’ensemble de la situation leur indiquant où concentrer leurs efforts pour réussir.

• Alertez les collaborateurs lorsque des dossiers sont en retard et analysez les dossiers en attente pour veiller à ce que le niveau de satisfaction des clients demeure élevé.
• Obtenez une vue précise du volume d’interactions et affectez du personnel pour répondre à la demande en matière de produits, de lignes de service ou de canaux.
• Veillez à ce que les contrats de service soient renouvelés en temps voulu en contrôlant les dates d’expiration des contrats et les accords de niveau de service.

Mesurez et améliorez la qualité du service

Automatisez vos processus internes pour envoyer des rappels aux collaborateurs à tous les stades du processus et suivre leurs performances.

• Veillez à la ponctualité de votre service en informant automatiquement les collaborateurs en cas d’affectation de nouveaux dossiers ou de dossiers en retard.
• Visualisez clairement les résultats généraux du service clientèle en accédant en temps réel à des données chiffrées essentielles concernant le service clientèle, disponibles par le biais du tableau de bord.
• Identifiez les points à améliorer par l’intermédiaire du service clientèle, des améliorations de produits et d’autres supports essentiels de commentaires des clients.